Management der Kundenbeziehungen

Die gängige Abkürzung für den im ersten Moment kompliziert klingenden Ausdruck Customer Relationship Management ist CRM. Aus dem Englischen übersetzt bedeutet dies soviel wie das Management der Kundenbeziehungen. Das Ziel der Kundenbeziehungspflege ist es, Beziehungen zu Bestandskunden langfristig zu erhalten und prozessorientiert aufzubauen.

Als CRM wird der Ansatz von Firmen verstanden, die Kundenbeziehungen nicht zufällig entstehen und verlaufen zu lassen. Die Unternehmen gestalten die Kundenbeziehungen proaktiv. Es wird damit verfolgt, auch bei einem sehr großen Kundenstamm eine persönlich zugeschnittene und individuelle Kundenkommunikation gestalten zu können. Der Begriff der Kundenbeziehungspflege meint also nicht nur entsprechende Programme zur CRM-Gestaltungen sondern das gesamte, dahinterstehende Konzept. Die Abteilung, die damit am stärksten konfrontiert sind, sind der Kundensupport, der Vertrieb und das Marketing.

CRM Systeme

Die Software, die für die Verwaltung der Beziehungen zu den Kunden genutzt wird, wird CRM-Software genannt. Darunter fallen Tätigkeiten aus dem Bereich der Administration, wie Pflege der Kontakt- und Adressdaten, kann je nach Software aber auch noch viel mehr bieten. Die meisten Softwareprogramme haben Funktionen, um die Stammdaten zu pflegen, die Historie des Kontaktes zu speichern, verschiedene Selektionen auszuführen und die entsprechenden Dokumente zu verwalten. Ebenfalls kann über diese Software eine Verwaltung der einzelnen Aufgaben erfolgen und Projektmanagement gesteuert werden. Auch eine verknüpfte Terminverwaltung ist in den meisten Fällen inkludiert. Mit dem Gebrauch einer solchen Software soll gewährleistet werden, dass die Kunden immer umfassend und passgenaue Betreuung erfahren können. Dies alles dient dazu, die Beziehung mit dem Kunden so profitabel und langfristig wie möglich gestalten zu können. Ein weiterer Punkt, der für die aktive Umsetzung von der Kundenbeziehungspflege spricht, ist, dass die Bindung von Bestandskunden, viel weniger kostenintensiv ist, als die neue Akquise von Kunden. Um eine qualitativ hochwertige Beziehung zu den Kunden zu pflegen, ist es allerdings unerlässlich, dass die Firma alle Daten aus der vergangenen Kundenbeziehung abrufbar hat. Nur so kann nämlich stets nachvollzogen werden, was der Kunde bereits erworben hat, was er braucht, wo seine persönlichen Präferenzen liegen und in welche Richtung sich die zukünftige Geschäftsbeziehung höchstwahrscheinlich entwickeln werden. Um dies alles zu bündeln, braucht es ein gutes CRM-Software System. Eine Investition in ein gutes Softwareprogramm kann also nicht von Schaden für ein Unternehmen sein, es bringt einen enormen Mehrwert mit sich. Besonders, da sich die CRM-Aktivitäten über nahezu alle Abteilungen erstrecken. Wird der Kunde genau auf seine persönlichen Bedürfnisse und Interessen maßgeschneidert informiert, so ist die Chance für erfolgreiche Up- oder Crossseling Prozesse viel größer. Das heißt, dass mit den entsprechenden Informationen bestmögliche Chancen bestehen, dass ein Bestandskunde weitere Produkte oder sogar wertigere Produkte eines Unternehmens kauft. Daher sollte auf die Kundenbeziehungspflege in allen Unternehmen ein hoher Wert gelegt werden. Eine Firmen lagern diesen Geschäftsbereich auch aus und lassen sich von einer externen CRM Agentur dazu beraten.

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